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“浦东客流量大，各位要做好通宵的准备了”“8组还有半小时到酒店”“12组已到达接驳点，在返回路上，转天早上5点半左右到达酒店”……3月18日，一支来自江苏的导游团队，在上海虹桥、浦东两大国际机场开展入境防疫管理志愿服务工作。这是3月17日到岗后，他们在抗疫一线的又一个不眠之夜。 “客人需要我，我不上谁上” 随着境外疫情输入风险持续加大，江苏省委、省政府就涉外疫情防控工作作出全面部署，要求严格把好省内口岸入境关，高效推进省外口岸联防联控，为推进全省疫情防控和经济社会发展提供有力的服务保障。3月初，由外办、公安、交通、卫生健康、文旅等部门组成的工作组奋战在入境口岸一线，形成涉外疫情防控的强大合力。 随着上海口岸入境赴苏人员增多，入境口岸战“疫”一线亟须补充新的力量。 3月16日，中国国旅（江苏）旅行社有限公司接到省疫情防控工作领导小组关于商请选派增援力量的函，请求协助处理疫情防控涉外事项。据国旅（江苏）公司党委委员、总办主任高志勤介绍，接到任务后，公司要求统一思想，坚定贯彻讲大局、讲奉献的原则，做好此项工作。一天时间内，公司便集结了来自入境中心、领队部的13位英语、日语、俄语等语种的资深导游、领队奔赴上海，并迅速组建了国旅入境防疫协助工作小分队。同时，公司管理层也纷纷加入，做好工作协调、物资补给、应急处置。 疫情就是命令，防控就是责任。国旅（江苏）公司资深英文导游孙隽自2000年进入国旅，一直从事入境旅游接待服务工作。孙隽说：“当前，防止境外输入是这场战‘疫’的重中之重。客人需要我，我不上谁上！” “航班不停，我们不退” 3月17日下午，13位资深导游、领队到达上海后，经过专业防疫知识培训，穿上厚重的防护服，当晚便全副武装开始了入境防疫管理志愿服务工作。 陈梁是国旅（江苏）公司一名出境游俄语领队。他介绍，13人分到13个小组，与公安、卫生部门人员并肩作战，24小时轮班，24小时待命。他自己在第5组，主要职责是根据每天进港航班，筛选出江苏籍旅客，配合开展接待服务，跟车带领客人前往江苏的集合地昆山。“国际航班频次很高，经常是一班送完，又接上了另一班，整宿没有睡觉，但航班不停，我们不退，这是我们的责任。”3月18日，迎着朝阳，陈梁回到驻地短暂休息，又精神抖擞地穿上战服，冲上一线。 穿上全套防护服后，非常闷热，即使排班在午夜，也是汗流不止。整个转运流程下来，他们尽量不喝水、不吃东西，避免上洗手间。在“国旅入境防疫协助工作群”里，他们晒起了忍耐力，“我目前可以坚持5小时15分不去洗手间”……他们更讨论着，战“疫”当前，怎么服务好客人。 “想客人之所想，急客人之所急” 由于每次接触的客人来自不同的地方，有些甚至来自疫情高发国家。接触时间长、接触人群频繁，考验着13位导游、领队在工作处理过程中的外事接待服务素养。 “大家好，我是今天接待你们的孙隽，是家乡江苏派我过来接大家的。别怕，防护服里还是人类，不是机器，有任何需求疑问都可以和我说……”3月18日晚，接到一批客人的孙隽以这样的开场白逗得大家都笑了起来。“这些入境人员来自疫情严重国家，落地上海后又经历了每个环节的严格审查，大多数人会紧张。及时疏导客人的情绪，是我首先要做的事情。” “目前接待的客人基本都很配合，但也有人不断询问为什么会这样？为什么要对他们这样？”孙隽说，我们13个人达成共识：来者都是客，就跟接待每一批游客一样，遇到突发事件时，说理和安抚并重，这是我们的专业要求。 英文领队周佳妮作为此次战“疫”队伍中为数不多的女同志，心思细腻。她说，接待过程中，发现客人的主要疑问集中在是不是所有人都要走同样的程序，接下来要把他们送到哪里，核心就是担心安全。所以，她耐心做好解释，告诉他们这些都是出于对其自身和家人朋友的平安健康考虑。“要想客人之所想，急客人之所急，妥善处理各种问题。” 为了安全，车上保持一定空座率，哪怕多跑几个来回；车上不配备话筒，讲解全靠嗓子喊，他们的嗓音已经有点沙哑；为了客人第一时间能找到他们，防护服的背后都写有双语。 陈梁表示，他们每天还会根据入境客人统计表预习客情，对于有特殊需求的客人会及时报备，便于接待地提前准备。“虽然‘客人’们这次不是到江苏旅游，但是我们在带团过程中历练出的沟通技巧、适应能力等专业素养，让我们在这次疫情防控相关工作中能够处理得当。希望通过我们的服务，让入境客人感受到‘水韵江苏’的安全和舒适，疫情过后到江苏走一走、看一看。” |
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