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江苏13名导游入境口岸战“疫”记

来源: 作者: 发布时间:2020-03-21

“浦东客流量大,各位要做好通宵的准备了”“8组还有半小时到酒店”“12组已到达接驳点,在返回路上,5:30左右到达酒店”……3月18日,一支来自江苏的导游团队,在上海虹桥、浦东两个国际机场开展入境防疫管理志愿服务工作,这是3月17日到岗以来,他们站上防疫一线后第二个不眠之夜。 

 “客人需要我,我不上谁上”

随着疫情在全球蔓延,江苏省境外疫情输入风险持续加大。江苏省委、省政府就疫情防控涉外工作做出了全面部署,要求严格把好省内口岸入境关,高效推进省外口岸联防联控,为推进全省疫情防控和经济社会发展提供有力的服务保障。3月初,由外办、公安、交通、卫健、文化和旅游等部门组成的工作组奋战在入境口岸一线,形成涉外疫情防控的强大合力。随着上海口岸入境赴苏人员增多,入境口岸战“疫”一线亟需补充新的力量。

3月16日,中国国旅(江苏)旅行社有限公司(以下简称国旅(江苏)公司)接到省疫情防控领导小组关于商请选派增援力量的函,请求协助处理疫情防控中的涉外事项。据国旅(江苏)公司党委委员、总办主任高志勤介绍,接到任务后,公司立刻统一思想,坚定贯彻讲大局、讲奉献的原则,一天时间内,便集结了来自公司入境中心、领队部的13位英语、日语、俄语等语种的资深导游、领队奔赴上海,并迅速组建了国旅入境防疫协助工作小分队,除13名防疫一线人员外,公司管理层也纷纷加入,做好工作协调、物资补给、应急处置。

疫情就是命令,防控就是责任。国旅(江苏)公司资深英文导游孙隽自2000年进入国旅就一直从事入境旅游接待服务工作。近年来,公司坚持保留了入境旅游中心,为的就是给入境游客提供专业的服务,孙隽说,“现在入境输入疫情防控工作是这场战‘疫’的重中之重,客人需要我,我不上谁上!”

“航班不停,我们不退”

3月17日下午,13位资深导游、领队到达上海后,经过专业防疫知识培训,穿上了厚重的防护服,当晚便全副武装地开始入境防疫管理志愿服务工作。

陈梁是国旅(江苏)公司的一名出境游俄语领队,曾参加过全国导游援藏工作。他介绍,他们13人分到13个小组,与公安、卫生部门人员并肩作战,24小时轮班,24小时待命,他在第五组,主要职责是根据每天进港航班,筛选出江苏省籍的旅客,配合开展接待服务,跟车带领客人前往江苏的集合地——昆山。“由于国际航班频次很高,经常都是一班送完,又接上了另一班,整宿没有觉睡,但航班不停,我们不退,这是我们的责任。”迎着朝阳,陈梁回到驻地短暂休息一下,又精神抖擞地穿上战服,冲上一线了!

全套防护服上身后,非常闷热,即使排班在午夜,也是汗流不止。整个转运流程下来,他们尽量不喝水、不吃东西,避免上厕所。在“国旅入境防疫协助工作群”里,他们还纷纷晒起了自己忍耐力,“我目前可以坚持5小时15分不去洗手间”……他们笑着说,“旅游行业就是传递欢乐的,战‘疫’当前,我们都抱怨,怎能服务好客人呢。”正是这种乐活的心态,牵引着他们一直向前。

“接待服务,我们是专业的”

据了解,由于每次接触的客人来自不同的地方,有些甚至来自疫情高发国家,接触时间长,接触人群频繁,在工作处理过程中,也考验着13位导游领队的外事接待服务素养。

“大家好,我是今天接待你们的孙隽,是家乡江苏派我过来接大家的。别怕,防护服里还是人类,不是机器,有任何需求疑问都可以和我说……”3月18日晚间,接到一批客人的孙隽一开场,就逗得满车人咯咯笑。“由于这些入境人员所在的国家疫情越发严重,落地上海后又看到国内这么重视,每个环节审查严格,大多数人会很紧张,及时疏导他们的情绪,是我首先要解决的问题。”孙隽说,目前接待的客人基本都很配合,但也有人不断询问为什么会这样?为什么要对他们这样?我们13个人达成共识:来的都是客,就和我们接待每一批游客一样,遇到突发事件的时候,说理和安抚并重,这是我们的专业。

英文领队周佳妮作为此次战“疫”队伍中为数不多的女同志,心思更为细腻。她说,接待过程中,我发现客人的主要疑问集中在是不是所有人都要走同样的程序,接下来要把他们送到哪里,核心就是担心安全,所以她首先要做的是耐心解释,告诉他们这些都是出于对他们自身和家人朋友们的平安健康考虑,也正是因为这样,国内的疫情防控形势才能越来越好,才能让世界人民竖起大拇指。“只要想客人之所想,急客人之所急,一切都能得到妥善处理。”

为了安全,车上留足空座,哪怕他们多跑几个来回;车上不配备话筒,讲解全靠嗓子喊,他们的嗓音已有点沙哑;为了客人第一时间找到他们,防护服的背后都写着双语。陈梁表示,他们每天还会根据入境客人统计表预习客情,如有特殊需求的客人会及时报备,便于接待地提前准备。如全车都是华人面孔,就进行中文交流,如有一个外籍面孔,就使用双语。“虽然‘客人’们这次不是来江苏旅游的,但带团过程中历练出来的沟通技巧、适应性强等专业素养,让我们在这次疫情防控大考中,能够游刃有余,希望通过我们的服务,让入境客人感受到水韵江苏的安全和舒适,等疫情过去,在江苏走一走看一看。”