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“浦东客流量大，各位要做好通宵的准备了”“8组还有半小时到酒店”“12组已到达接驳点，在返回路上，5:30左右到达酒店”……3月18日，一支来自江苏的导游团队，在上海虹桥、浦东两个国际机场开展入境防疫管理志愿服务工作，这是3月17日到岗以来，他们站上防疫一线后第二个不眠之夜。 “客人需要我，我不上谁上” 随着疫情在全球蔓延，江苏省境外疫情输入风险持续加大。江苏省委、省政府就疫情防控涉外工作做出了全面部署，要求严格把好省内口岸入境关，高效推进省外口岸联防联控，为推进全省疫情防控和经济社会发展提供有力的服务保障。3月初，由外办、公安、交通、卫健、文化和旅游等部门组成的工作组奋战在入境口岸一线，形成涉外疫情防控的强大合力。随着上海口岸入境赴苏人员增多，入境口岸战“疫”一线亟需补充新的力量。 3月16日，中国国旅（江苏）旅行社有限公司（以下简称国旅（江苏）公司）接到省疫情防控领导小组关于商请选派增援力量的函，请求协助处理疫情防控中的涉外事项。据国旅（江苏）公司党委委员、总办主任高志勤介绍，接到任务后，公司立刻统一思想，坚定贯彻讲大局、讲奉献的原则，一天时间内，便集结了来自公司入境中心、领队部的13位英语、日语、俄语等语种的资深导游、领队奔赴上海，并迅速组建了国旅入境防疫协助工作小分队，除13名防疫一线人员外，公司管理层也纷纷加入，做好工作协调、物资补给、应急处置。 疫情就是命令，防控就是责任。国旅（江苏）公司资深英文导游孙隽自2000年进入国旅就一直从事入境旅游接待服务工作。近年来，公司坚持保留了入境旅游中心，为的就是给入境游客提供专业的服务，孙隽说，“现在入境输入疫情防控工作是这场战‘疫’的重中之重，客人需要我，我不上谁上！” “航班不停，我们不退” 3月17日下午，13位资深导游、领队到达上海后，经过专业防疫知识培训，穿上了厚重的防护服，当晚便全副武装地开始入境防疫管理志愿服务工作。 陈梁是国旅（江苏）公司的一名出境游俄语领队，曾参加过全国导游援藏工作。他介绍，他们13人分到13个小组，与公安、卫生部门人员并肩作战，24小时轮班，24小时待命，他在第五组，主要职责是根据每天进港航班，筛选出江苏省籍的旅客，配合开展接待服务，跟车带领客人前往江苏的集合地——昆山。“由于国际航班频次很高，经常都是一班送完，又接上了另一班，整宿没有觉睡，但航班不停，我们不退，这是我们的责任。”迎着朝阳，陈梁回到驻地短暂休息一下，又精神抖擞地穿上战服，冲上一线了！ 全套防护服上身后，非常闷热，即使排班在午夜，也是汗流不止。整个转运流程下来，他们尽量不喝水、不吃东西，避免上厕所。在“国旅入境防疫协助工作群”里，他们还纷纷晒起了自己忍耐力，“我目前可以坚持5小时15分不去洗手间”……他们笑着说，“旅游行业就是传递欢乐的，战‘疫’当前，我们都抱怨，怎能服务好客人呢。”正是这种乐活的心态，牵引着他们一直向前。 “接待服务，我们是专业的” 据了解，由于每次接触的客人来自不同的地方，有些甚至来自疫情高发国家，接触时间长，接触人群频繁，在工作处理过程中，也考验着13位导游领队的外事接待服务素养。 “大家好，我是今天接待你们的孙隽，是家乡江苏派我过来接大家的。别怕，防护服里还是人类，不是机器，有任何需求疑问都可以和我说……”3月18日晚间，接到一批客人的孙隽一开场，就逗得满车人咯咯笑。“由于这些入境人员所在的国家疫情越发严重，落地上海后又看到国内这么重视，每个环节审查严格，大多数人会很紧张，及时疏导他们的情绪，是我首先要解决的问题。”孙隽说，目前接待的客人基本都很配合，但也有人不断询问为什么会这样？为什么要对他们这样？我们13个人达成共识：来的都是客，就和我们接待每一批游客一样，遇到突发事件的时候，说理和安抚并重，这是我们的专业。 英文领队周佳妮作为此次战“疫”队伍中为数不多的女同志，心思更为细腻。她说，接待过程中，我发现客人的主要疑问集中在是不是所有人都要走同样的程序，接下来要把他们送到哪里，核心就是担心安全，所以她首先要做的是耐心解释，告诉他们这些都是出于对他们自身和家人朋友们的平安健康考虑，也正是因为这样，国内的疫情防控形势才能越来越好，才能让世界人民竖起大拇指。“只要想客人之所想，急客人之所急，一切都能得到妥善处理。” 为了安全，车上留足空座，哪怕他们多跑几个来回；车上不配备话筒，讲解全靠嗓子喊，他们的嗓音已有点沙哑；为了客人第一时间找到他们，防护服的背后都写着双语。陈梁表示，他们每天还会根据入境客人统计表预习客情，如有特殊需求的客人会及时报备，便于接待地提前准备。如全车都是华人面孔，就进行中文交流，如有一个外籍面孔，就使用双语。“虽然‘客人’们这次不是来江苏旅游的，但带团过程中历练出来的沟通技巧、适应性强等专业素养，让我们在这次疫情防控大考中，能够游刃有余，希望通过我们的服务，让入境客人感受到水韵江苏的安全和舒适，等疫情过去，在江苏走一走看一看。” |
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